In un mondo sempre più digitale la web reputation è una nuova forma di pubblicità e sostituisce la tradizionale credibilità dell’attività commerciale. Oggi vogliamo segnalarvi le problematiche giuridiche connesse al lecito utilizzo del web.
Ogni azienda ed attività commerciale sa che il web può essere un’eccellente vetrina, soprattutto per chi sa ben padroneggiare i canali di comunicazione digitale. Tuttavia si tratta di una vetrina attraverso la quale non puoi immediatamente osservare le reazioni dei tuoi potenziali clienti perché…non li vedi!
Ecco quindi che il commerciante deve costruirsi una solida web reputation, intesa come la miglior percezione che del suo prodotto possano avere tutti coloro che lo osservano attraverso quella vetrina virtuale che è il web.
Possiamo darvi qualche consiglio?
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Intanto, con termine assai moderno e forse abusato, dovete offrire ai vostri clienti non solo un prodotto, bensì un’esperienza. Il prodotto si compra, mentre l’esperienza si vive, si ricorda e si racconta.
La Web reputation è una nuova forma di pubblicità
Più in concreto prendete spunto da quanto accaduto ad alcuni colossi. E ricordate che ogni esempio è replicabile, anche se con numeri differenti. Il primo esempio che vi forniamo è quello della catena Starbucks.
Non lasciatevi ingannare dal fatto che la vostra attività abbia numeri infinitamente più piccoli, e pensate solo al concetto.
Quando Starbucks sbarcò in Cina qualche superficiale osservatore pensò che avrebbe avuto vita dura. In Cina il consumo di caffè era praticamente prossimo allo zero. Eppure proprio lì Starbucks ebbe crescita più rapida che in altri paesi. Perchè? Perchè invece di vendere prodotti propose un’esperienza. I suoi locali furono presentati ai cinesi come un ambiente appetibile, un modello occidentale innovativo, adatto solo a persone di mentalità aperta e curiose. Non vendevano caffè, offrivano un momento paradisiaco a fine giornata. Ovviamente funzionò.
La costruzione e la divulgazione dell’immagine aziendale on line deve ovviamente avvenire all’interno di confini leciti. Vogliamo mettervi in guardia da comportamenti illegali e delittuosi, che come tali sarebbero perseguiti e puniti.
Lo astroturfing on line
Per esempio il cosiddetto astroturfing è quella pratica con cui di vuole artificiosamente creare un giudizio negativo o positivo di un’azienda pubblicando contenuti ingannevoli o radicalmente falsi. Avviene, per esempio, con le false recensioni on line. Rientrano nella condotta illecita non solo le recensioni negative, ma anche quelle positive, se false. Si vuole punire la creazione di un’opinione non spontanea e non basata su un’esperienza reale di chi scrive.
Per avere un’idea delle dimensioni del fenomeno cercate sul web gli esiti del rapporto Tripadvisor del 2018. Il 2,1 % delle recensioni era del tutto falso.
Se siete titolari di attività commerciali potete essere tentati dal fare autopromozione pubblicando recensioni positive su voi stessi. Può darsi che il fatturato inizialmente ne tragga beneficio. Ricordate però che i reati che possono esservi contestati sono truffa e diffamazione.
Si è in tal senso già pronunciato il Tribunale di Lecce, per esempio. Dal punto di vista del diritto civile, invece, ricordate che ogni attività commerciale è soggetta ai limiti del codice del consumo. Esso tra l’altro sanziona le “pratiche commerciali scorrette” ed in generale la concorrenza sleale. Per il successo della vostra impresa, sul web, non è sufficiente esserci.
Occorre esserci in modo lecito e leale.
