La banca del futuro sarà sempre meno un luogo fisico e sempre più un luogo virtuale. Le filiali di domani saranno una semplice app, anziché i tradizionali sportelli davanti ai quali si creavano file interminabili di clienti che depositavano o ritiravano denaro, moduli, e richiedevano informazioni di vario tipo. In altre parole: la banca del futuro sarà una app vera e propria. Il processo è già iniziato da tempo e non c’è nulla di nuovo sotto il sole.
I dati sono inequivocabili. Secondo un recente rapporto di ManagerItalia, gli sportelli bancari attivi sul territorio italiano sono scesi dai 23.481 nel 2020 ai 21.650 nel 2021. Se nel 2015 si contavano al Sud 30 sportelli bancari ogni 100mila abitanti, oggi questi si sono ridotti a 23 nel 2021. Nel Nord Est sono scesi da 69 a 49.
E nel futuro il processo è destinato a proseguire, se non ad aumentare. Nei prossimi tre anni, scorrendo gli ultimi piani industriali presentati dalle principali banche italiane, dovrebbero chiudere complessivamente 2.500 filiali, mentre il numero di sportelli complessivo dovrebbe scendere ampiamente sotto le 20.000 unità. In molti comuni d’Italia, spesso i più piccoli e remoti, nessuno sportello è più presente da anni.
La chiusura degli sportelli non va da sola, ma comporta anche la perdita degli ATM, i famosi bancomat ai quali poter prelevare denaro. Un problema che sta diventando enorme e che affligge soprattutto le fasce più deboli e anziane della società, coloro che non sono riuscite ad effettuare il passaggio ai pagamenti digitali, alle carte di credito e ai nuovi sistemi di pagamento elettronici. Perché, è chiaro che anche il denaro, come le banche, non sarà più lo stesso, con quello elettronico ormai destinato a soppiantare quello cartaceo.
La banca del futuro sarà una app
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Più che tra una banca e un’altra, tra uno sportello fisico e un altro, il cliente, tra pochi anni, dovrà quindi scegliere tra una app e un’altra. Verrà probabilmente meno il tradizionale rapporto fiduciario tra il direttore di banca locale e la famiglia o l’impresa e si rafforzerà sempre più un freddo rapporto virtuale. E qui nasce un grosso problema, perché affidare il denaro e i propri investimenti a un cellulare o a un call center, piuttosto che a un impiegato o un consulente in carne ed ossa, non è evidentemente la stessa cosa. Per le banche, la vera sfida sarà dunque quella di creare un rapporto forte con i propri clienti basato sempre più sull’iterazione virtuale piuttosto che personale. Una sfida non da poco e che potrebbe cambiare radicalmente il paradigma competitivo di un settore che per secoli è stato riconosciuto come tra i più refrattari ai cambiamenti.
La progettazione e le caratteristiche di una app acquisteranno sempre più peso come driver strategici e competitivi per gli istituti bancari. Ma l’efficacia di una app non sarà solamente una questione di grafica o di facilità di utilizzo. Per i colossi del credito, le app saranno anche uno strumento per raccogliere milioni o miliardi di dati, quelli che forniscono quotidianamente i clienti ogni volta che accedono, controllano il saldo del loro conto corrente, fanno un bonifico o investono denaro in maniera sempre più autonoma.
La mole di dati sarà talmente elevata che occorreranno figure specializzate, come i big data analyst, per poterli analizzare e comprendere.
Questi dati, oltre ai risparmi, saranno la vera e propria miniera d’oro a disposizione degli istituti di credito, che potranno sfruttarli non solo per offrire in maniera sempre più proattiva proposte di investimento costruite su misura per uno specifico cliente ma anche per intessere partnership con società che si occupano di altri business, più di natura commerciale, volte a sfruttare al meglio proprio questa gigantesca mole di dati, impossibile da ottenere nel vecchio mondo analogico.
Parallelamente a questo, acquisteranno sempre più importanza le tecniche di gamification delle app, intese come tecniche di fidelizzazione della clientela basate sul concetto dei giochi ludici, ovvero tramite l’attribuzione di punteggi e premi a determinate operazioni svolte dagli utenti. Ad esempio, un cliente potrà ottenere punti ogni volta che controlla il suo conto corrente, effettua un bonifico o un investimento. La finanza domestica diventerebbe quindi alla stregua di un gioco, piacevole e utile allo stesso tempo. Se prima i clienti non vedevano l’ora di uscire dalla banca, dopo ore interminabili di coda, il futuro potrebbe vederli felici invece di restarci il più a lungo possibile. Nella speranza che, come in tutti i giochi, questo non si trasformi poi in dipendenza.
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