A tanti Lettori e Lettrici sarà capitato di ricevere strane telefonate. Si risponde, dall’altra parte non si sente nulla e dopo pochi secondi cade la linea. Il Garante per la Protezione dei Dati Personali ha definito queste chiamate “mute”. Il numero da cui chiamano sembra essere quasi fasullo: basta verificare al volo per notare che non c’è neanche un numero WhatsApp associato. Quasi come se si trattasse di numeri fantasma. Molti credono si tratti di malintenzionati che chiamano per verificare se la linea sia ancora attiva e funzionante.
La spiegazione in realtà è molto più semplice di così e risiede nelle pratiche automatiche aggressive di telemarketing dei call center. È proprio il Garante a spiegare come funziona e perché bisogna fare attenzione alle telefonate mute perché chiamano e non parlano. Visto che queste aziende utilizzano spesso dei sistemi automatici e automatizzati per rendere più veloce il funzionamento delle pratiche, può capitare che le chiamate generate dal sistema siano molte di più di quelle che poi si riesce a gestire. L’operatore di turno si trova quindi ad aprire una nuova telefonata mentre è ancora in corso di chiusura quella precedente. Questo sistema serve per far lavorare in maniera ininterrotta gli operatori, che così avranno sempre una chiamata in coda da smaltire. Ci sono però dei limiti a questa pratica, imposti proprio dal Garante.
Attenzione alle telefonate mute perché chiamano ma non sentiamo risposta e come proteggere la privacy
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Il 20 febbraio 2014 il Garante della privacy ha stabilito, tramite un apposito provvedimento, che le telefonate “mute” devono essere interrotte entro 3 secondi dalla risposta. Ecco perché cade subito la linea quando si accetta la chiamata. Non solo: altre limitazioni riguardano la quantità di telefonate mute che si possono fare, cioè non più di 3 ogni 100 chiamate eseguite correttamente. Questo rappresenta un problema anche per via del modo casuale con cui vengono contattati i numeri dei potenziali clienti.
Al di là delle questioni tecniche, c’è però un grave problema di cui discutere: quando si risponde, si sente in sottofondo l’ambiente dell’ufficio. Squilli di telefono, voci che parlano. Il dubbio enorme è: stanno ascoltando anche loro? In realtà no. Per legge, l’utente non può essere messo in attesa silenziosa. Allora i sistemi di call center generano quello che si chiama “comfort noise”, cioè un rumore ambientale che servirebbe a mettere a proprio agio l’utente. Questo deve essere fatto perché le chiamate completamente silenziose potrebbero indurre uno stato di preoccupazione e allarme.
Il Registro delle Opposizioni
Tutti sanno che recentemente è stato attivato il cosiddetto Registro delle Opposizioni, che serve a evitare di ricevere chiamate indesiderate dai call center. Purtroppo sembra che questo sistema non sia una soluzione reale al problema. Le chiamate mute continuano ad arrivare e i call center e truffatori sono sempre alla ricerca di un modo per fregare l’utenza. Nel dubbio, quando si risponde a una telefonata da un numero sconosciuto, è bene sempre dire “pronto” e mai “si”, per evitare che nella registrazione si strappino consensi non voluti.
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